本週分享的書名為：Crucial Conversations，作者是來自VitalSmarts的一群創立者（Kerry Patterson/ Joseph Grenny/ Ron McMillan/ Al Switzler）。以下的摘錄是來自我在Blinkist閱讀這本書裡的的highlights；若前面有#符號，則表示是我自己就這段摘錄的回饋或心得。
這本書主要是探討與健全、有效的對話相關的問題和架構；並提供當溝通過程出現問題時，要如何導回軌道的建議。嚴格來說我兩天前才唸完這本書，因為裡面有一些覺得蠻不錯的建議，所以趁記憶猶新趕快分享出來！
- 關鍵對話=在1)高風險、2)意見相左、3)情緒高漲的情況下，兩人或兩人以上之間的討論。
- 一個成功的對話仰賴的是參與者的資訊提供及知識分享；分享資訊可引領至更有智慧的決策。即便是最聰明的人，當他們沒有所有必需的資訊在手上時，也都是非常有可能犯錯的。
- 再者，人們更傾向對於在公開對談、想法及資訊都是自由分享的情況下所作出的決定承諾他們的付出。當我們看見最終解決辦法是從許多想法中被淬煉出來時，我們更能被說服這是最好的解決方案。反過來說，我們傾向對於沒有經過諮詢我們想法所做出的決定感到抗拒。事實上，只要我們有參與討論，即便最終方案是我們不同意的想法，我們仍會承諾付出。
＃團隊中很重要的一環是公開透明，以及每個人的意見都有被納入考量。我們多少都帶有猜忌和不安的情緒，當發現自己被拒於一項決策的制定之外時，多少會覺得這中間或許有不可告人或是對自己不利的成分，進而產生抗拒、不願服從的心態。
＃這對專門在制定策略、規則的團隊成員來說，也是相當好的提醒。當思考一項決策或是方案之前，能夠先有機會聽到不同的意見想法是好的，因為這能夠幫助後續思考的周全性。另外，這樣的團隊要非常清楚公司的方向，並將其視為最優先順序，以免制定出有偏差的方案。
- 對話就是意義在兩人或兩人以上之間的自由流動。
＃我覺得現在能夠擁有一個讓意義自由流動的場域是非常難能可貴，也很少見的了！家人之間或許機率高一點，職場上真的不太容易！現在職場上常常都是說著一些不著邊際的話，這都是因為對環境（和對方）的不安全感作祟的原因。
＃因此，若是現在你所處的工作場所裡有這樣的氛圍，真的非常恭喜！
- 在關鍵對話中務必保持專注在你的目標上，以避免過於情緒化。
＃個人認為情緒管理和控制是一項非常值得培養的軟實力！一旦被情緒影響到你的思緒和用詞，基本上要達到一個協議就會變得困難重重。因為在這過程中對方也會被激怒或是影響，進而產生敵對意識和防禦機制。作者群提出的「專注在目標上」是非常好的建議，時時提醒自己想要透過這段對話達到什麼目的（最好是雙贏的結論）是必須的。
- 當你感受到被相左的意見攻擊時，你必須做的第一件事就是強調你的目標。如果你變得憤怒，你的對話可能會在沒有解決辦法的情況下告終。為了防止自己發怒，花一點點時間專注在「你想要從這段對話中達到什麼？」這件事。問你自己一些問題如：我的目標是什麼？什麼資訊是我想要確定能在這段對話中清楚表達給我的對話夥伴們知道的？
- 在定義出你真正想從這段對話中達到的目的後，你就可以轉移你的焦點去定義出「你不希望這段對話會引發的事」。換句話說，什麼是你非常希望可以在這段對話中避免的事？例如，你絕對不希望兩手空空沒有任何結論，不然你從一開始就不會想要參與這段談話！
＃例如，你絕對不希望在這段談話之後對方對你產生懷疑、厭惡、或是其他會影響你朝向目標的情緒或決策。當你非常清楚的定義出要避免的事時，你就能更有意識地去控制你對談當下的情緒。
- 當你定義出上面兩件事情之後，你就可以用更理性的方式去參與這段對話。當你聽到跟自己意見相左或是反對的聲浪時，花點時間想想這兩件事，就能幫助自己的情緒控制。
- 人們對於他們感到沒有安全感的對談會出現較敵對的行為。當人們覺得他們不在危險中或是被攻擊時，大家什麼事都能聊，包括重要的或是爭議性高的議題。然而一但當人們感到他們被不公平的批評時，他們會傾向封閉，轉而讓情緒控制一切。害怕被攻擊的恐懼會導致腎上腺素的釋放而阻擋了理性思考。更糟的是一旦這個狀況發生，就很難再讓他們再一次地感到安全。在這個當下，就算是正向的回饋都會被負面地看待。例如你說：我真的很喜歡你的領帶！但他們會解讀成：你喜歡我的領帶？你現在是在嘲笑我嗎？
- 幸好，當人們在一段對話中出現不安全感時，你會有兩個跡象可循：沈默及暴力。
- 沈默(Silent)是指他們刻意隱藏自己的想法。其中一種例子是使用反諷、諷刺的話語當作回答。暴力(Violent)是指強壓個人的想法在其他對話者的身上，例如自顧自的一直說，不讓他人有說話的機會；持續性地打斷他人的分享。
- 一個安全的氛圍取決於這兩個關鍵條件：互相尊重的感受以及一個共同的目標。互相尊重絕對是成功對話的先決條件！當人們不認為你尊重並且珍惜他們，他們的行為會快速轉變為帶有敵對情緒的舉動，例如吼罵或是試圖強壓對方。
- 透過仔細地安排如何表達你的話語，你可以避免讓人們感到不被尊重的情況。其中一個方式是透過對比，例如將批評和讚美放在一起。
＃我想到的是三明治法，就是將批評放在兩個讚美中間，這樣子接收話語者比較能夠以正向的心態來看待及接受中間的批評（指正），並且心情不至於過於低落。
＃當然，這些技巧都是需要練習的！Practice makes perfect!大家一起努力吧！
- 同樣地，參與對話的夥伴們需要感受到彼此是朝著共同目標在努力，並且每個人的利益和期望都有在對話中被列入考量。因此，如果大家共同的目標不是即刻性的清晰，必須要將它建立出來。這個方式可以保證不論結果為何，在夥伴間有一個共同的立基點及一個中立的協議。
＃有一個共同的目標真的很重要！因為當團隊中有這樣的氛圍，並且清楚的看見每位團員都很努力地朝向該目標前進時，會激發出一股動力和凝聚力！團員之間公開透明的交流和討論就會像是燃料一樣，推著大家繼續向前直到終點。每次我都會想到天龍特攻隊The A Team！大家各有特色，各有專長，各有弱點和害怕的事物；但是為了達到共同的目標，會在思考周詳後一起往前衝。真的好激勵人心啊啊啊啊啊啊啊！
- 確保你在解讀他人的話語時已獲得充分的事實可以幫助你管理自己的情緒。很多時候我們會在對話中失控往往是因為我們的解讀錯誤–你所想的與事實有所偏離。為了要達到一個解決方式，你必須學習如何克服這個障礙。其中一個簡單的方式，是當自己感到情緒要飆起來時，問自己是否錯誤解讀了他人的訊息。記得這時要先把自己從情緒中抽離，才能保持一個穩定理性的狀態。
＃常常寫一寫就會進入一個自省的狀態：這件事我也非常需要練習！人生真的就是不斷地在學習！而日常生活中每一位和我們有互動的人們，都有我們可以學習，和都是提供我們練習材料的老師。孔子說：三人行必我有師焉，真的相當地有智慧！
- 只有當你整理出事實後你才能有正確的解讀去繼續對話，而不是變成一場爭吵。
＃單方面錯誤的解讀，如果不說出來就會變成自我懷疑和猜忌，然後得內傷；雙方面錯誤的解讀，如果未查證就說出來就會變成一場無厘頭的爭吵，然後兩敗俱傷。不論是哪一個情況都是勞力傷神浪費時間，所以請拿出福爾摩斯的精神，先找出事實吧！
- 如同前面所述，能夠讓人們參與對話的最好方式就是幫助他們感到安全。你可以透過建立一個他們感到自己意見被重視的氛圍來達到這個目標。這可以從表達你關注哪些事讓他們感到不開心開始，詢問他們的想法，必要時需要正視(confront)相關的行為。
- 然而有時當你不認同你的對話夥伴的說法時，要先試著理解，而不是挑戰他們的想法。這可以避免他們感到被威脅，並提高繼續對話的機會。
- 知道團隊中誰該被賦予做決策的權力，以及哪些人會被這個決定所影響是確保對話中的解決方案是最理想的方法。如果解決方案影響的是團隊中的每個人，例如整家人搬去另一個國家，那你就需要確認每個人都達成共識。如果是有好幾個可接受的方案，那麼也許投票是一個方法，因為這可以讓每個人都參與決策制定的過程。
- 然而這並非表示所有的決策都需要如此民主！例如當你與某個團隊或是個人有深厚互信的關係時，你也可以免除團體的參與，而將最終的決定權交付給某個團隊或是個人。接下來，一旦做出決定，你必須透過清楚建立誰該在何時之前做什麼(Who does what by when)來執行決策。團隊中的每個人需要知道你想要的是什麼，以及他們必須要做什麼來達成。
＃當我看到這句話時真是感到驚艷：Who does what by when！非常經典！雖然by when這兩個字伴隨著是壓力的來源之一，但是若要執行決策，給予非常清楚的指令是十分重要的！這五個字真的可以列為本日金句！
既然講到溝通，就來分享兩段相關的影片，講者的建議都十分值得練習，一雙願意聆聽的耳朵真的很重要呦！
簡易版：10 ways to have a better conversation – Celeste Headlee
進階版：The importance of good conversation – and how to have it – John O’Leary
以上就是Crucial Conversations這本書的分享，剛剛查了一下誠品網路書店，這本書中譯書名為「不可不知的關鍵對話」，譯者為林宜宣，但中譯本現在已經絕版了。對此書有興趣的話可以上Blinkist找找或是到各大書店翻翻英文版喔！
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